Palvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun metodein ja muutoslaboratoriolla

Luotu Ke 7.4.2010 20:19 (Satu-Mari Korhonen).
Muokattu Ma 17.5.2010 07:00 (Satu-Mari Korhonen).

 

 

Tiivistelmä loppuraportista

Viking Line M/S Amorellalla käynnistyi tammikuussa 2009 julkisin varoin rahoitettu palveluiden kehittämishanke. Hankkeen tavoitteena oli päivittää ravintolan palvelukonseptia ja madaltaa palveluiden käyttökynnystä sekä laajentaa palvelua suuntaamalla sitä uusille asiakasryhmille. Perinteistä ala carte ravintolan infrastruktuuria muutettiin merkittävästi vuoden 2008 syksyllä. Haasteena oli muuttaa ravintolan toimintamallia, jotta se vastaisi uudelle ravintolalle asetettuja tavoitteita.

Projektin lähtökohtana oli olettamus, että innovatiivisia ja asiakkaiden tarpeita tyydyttäviä palveluita kehitetään tuomalla yhteen palvelun tuottajien ja asiakkaiden näkökulmat. Tämän saavuttamiseksi projektissa yhdistettiin palvelumuotoilun metodeja ja prosesseja toiminnan teorian ja kehittävän työntutkimuksen pohjalta kehitettyyn Muutoslaboratorio® -menetelmään. Palvelumuotoilu (engl. Service Design) tarkoittaa palvelujen asiakaslähtöistä innovointia, kehittämistä ja suunnittelua palvelukonsepteiksi. Palvelumuotoilussa suunnittelun lähtökohtana on asiakas ja hänen tarpeensa, sillä tavoitteena on luoda hyödyllisiä, käytettäviä, haluttavia ja tehokkaita palvelukonsepteja. Projektissa ravintolan palveluja kehitettiin osallistamalla henkilökunta kehittämistyöhön. Muutoslaboratorion rinnalle tuotiin käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käytettyjä aineistonkeruu- ja käsittelytapoja.

Projekti käynnistyi esiselvitysvaiheella, jonka aikana havainnoitiin ravintoloissa asioivien asiakkaiden käyttäytymistä ja haastateltiin yli kuuttakymmentä asiakasta heidän risteilykäytännöistään ja niihin liittyvistä tarpeista. Esiselvityksen aikana haasteltiin myös koko ravintolan salihenkilökunta, hovimestarit, ravintolapäälliköt, laivan palvelujen kehittämisestä vastaava intendentti ja muutama muiden osastojen esimiehistä. Lisäksi kehittäjät osallistuivat yhden illan aikana ravintolassa tehtyyn tarjoilutyöhön. Kerättyä aineistoa analysoitiin 16:ssa työpajassa, joissa havaittuihin ongelmiin tuotettiin useita kymmeniä ratkaisuideoita. Ideoista muutamat valittiin jatkokehittelyyn ja testattavaksi käytännön työssä. Kokeiluvaiheessa testattuja palvelukonsepteja ja ravintolan toimintamallin kehittämistä tukevia ideoita arviointiin systemaattisesti arviointilomakkeella. Projektin tuloksina voidaan mainita mm. palveluiden käytettävyyden paraneminen, uudet elämykselliset palvelukonseptit, sairauspoissaolojen vähentyminen, parantunut työilmapiiri, työnsä kehittämisestä innostunut henkilökunta, monet käytännön ideat ravintolan palvelujen jatkuvasta parantamisesta ja sisäiset palaverikäytännöt.

 

Esitys projektista CEB:issä, Creative Economy and Beoynd 2009:

http://www.ceb.fi/midcom-serveattachmentguid-236e9384acec11debfe59dda024339063906/ceb_kronqvist_korhonen.pdf

Tieteellinen paperi (Nordic Conference on Service Design) ladattavissa:

http://www.aho.no/PageFiles/6819/New/Kronqvist%20Co-Creating%20Solutions.pdf

Hankkeesta tehty lehtijuttu Teatterikorkea-lehdessä:

http://www2.teak.fi/teak/Teak209/4.html

Liitetiedostot

Viestit